家居電商“最后一公里”成難題 催化售后服務大市場

目前，家居類目主要包括家具、燈具、衛浴、門窗、地板等商品，市場上的定義均不相同，大致包含家具、建材和家裝類。據中國電子商務研究院的統計，2014年家居電商銷售額首次打破千億大關，不過僅僅占整個家居市場的6%左右，線下渠道依然占據絕對比例。毫無疑問，這是礙于電商售后的局限性，不得不說，互聯網家居服務的日趨標準和成熟，將為電商市場發展錦上添花，屆時電商渠道“瓜分”線下也就不是那么困難的事情了。

家居電商售后：物流、安裝缺一不可

對于消費者來說，網購的配套服務已成為決定購買的主要因素，因此對于電商們來說售后服務更關鍵。俗話說，家居建材“三分靠產品，七分靠服務”，送裝“最后一公里”甚至“最后一個樓梯或螺絲釘”是網購家居產品最痛點的需求。就拿網購最熱類目服飾和3C市場的爆發來說，它離不開快遞行業的支撐，消費者對于售后配送服務的時效很滿意。如果沒有配套的同城配送到家、安裝和返貨服務，對于消費者來說，網購大件家居商品所需的心理門檻太高。

對于消費者來說，網購的家居商品不能”送裝返”就不買了，讓用戶自己去物流點提貨并搬樓，還不如去實體店購買。如果消費者從線上商城購買家居商品付款后，電商賣家能提供所有的服務，配送到家、搬運上樓、安裝維修以及打包返貨都不用操心的話，電商將大大提升成交率。由于家居類目是高客單價的行業，對于房地產火爆的中國的需求來說，毫無疑問是一個巨大的市場。由此可以大膽推測，家居類目將成為繼服飾類和3C類后，網購平臺的第三大熱門類目。由于家居商品均需要售后安裝服務，所以最后一公里的市場需求的重要性就可想而知了。

歸根結底，家居電商的售后服務分為兩個階段：物流服務和“最后一公里”“送裝返”服務。二者缺一不可，相互影響，相互制約，這是每一個家居服務從業人員都需要清楚認知到的關鍵點。服務是為了更好地消費體驗，也是帶動家居線上銷售市場的推動力。

免費送裝服務升級：天貓家裝8家物流商，接力100城“家具五包”

2012年12月22日，家具產業基地佛山順德一家叫合眾陽晟的公司，開始嘗試主要為天貓電商提供所謂的“售后一條龍”服務。它是一家在電商企業和物流干線公司之間充當“中介”的物流企業，其主要業務是承接電商的貨品，然后轉包給各個物流公司派送到全國各地。由于模式的問題，在2013年12月18日，廣東順德合眾陽晟因資金鏈斷裂宣布停業。

2014年3月13日，天貓宣布100城“免費配送、上門安裝”，公布了8家合作服務商：日日順、怡凡、東瀚、果真、居家通、貝業和合眾陽晟(北京)。這八家物流服務商都依托淘寶天貓平臺發展起來，和天貓聯系緊密。此次的服務商合作主要針對電商銷售范圍比較密集的城市，而非真正解決了全部問題。

免費送裝到家的服務升級，是家居電商最關鍵的一個關鍵節點，服務升級之后銷量有了明顯的改善，由起初的百億級上升到了千億級。消費者對于網購家居商品的消費習慣已逐漸形成，尤其是一、二、三線城市。雖然只支持100城“免費配送，上門安裝”，但是足以驗證家具子類消費者對于售后服務的市場需求。雖然天貓沒有辦法全部覆蓋全國，但是至少部分城市有了服務商可以提供服務，不過此時也已經有開始第三方專業的家居服務平臺開始嶄露頭角了。

點評：天貓推廣的百城“免費配送，上門安裝”業務，不僅是家居電商物流配送的福音，更是解決消費者對于安裝這一心頭難題的靈丹妙藥，如今，能否確保家裝產品獲得有效輸送，是企業可否決勝市場的關鍵所在!