其實，經過幾番洗牌，生存下來的品牌公司都在變著法提升服務質量。剛興起的互聯網家裝公司及平臺，也聲稱自己不只關注于價格。那為何還屢屢爆出體驗差甚至質 量差等問題?京華家居采訪多位資深人士，他們表示，體驗好壞存在很大主觀因素，很多時候，業主對于家裝的認識存在較大偏差。而在行業方面，工隊所獲利益失衡或是導致癥結根本所在。
A 業主問題分析
體驗差可能源于認識偏差大
說到體驗差，眾多業內人士反映，除了行業中存在一定問題外，業主也有諸多需要思考的地方。比如，一點不上心，或者太苛刻;對家裝市場價格沒有概念，花5萬 元，心里預期卻是20萬元的效果;不會與工隊溝通，不知如何表達意見等。專家表示，房子是自己的，并非花了錢，就萬事大吉。因此，要想不惹氣，業內人士經 過多年與業主的接觸，提出了幾個常見的認識偏差，希望大家好好消化。
你選的可能不是真的品牌公司
游擊隊無論 在技術還是售后上，都缺少保障，這是大家的共識。一些業主在裝修后，覺得憋屈，就是因為自己找了所謂的“品牌公司”，但并沒有多么省心。“活兒干得和馬路 游擊隊也沒啥區別，管理也沒見著好到哪去啊?”有這種想法的業主，首先得明白，不是所有的公司，都算品牌公司。
業內人士指出，能夠 擔得起品牌公司這個名號的，首先是經過多年市場沉淀，有著良好口碑和美譽度的家裝公司。“而且這類公司是有實力在市場中長久存在的，不會打一槍換個地方， 出了問題找不到人。”如東易日盛、業之峰、實創、博洛尼、今朝、居然裝飾等，都是響當當的品牌公司。圈外人不了解家裝公司的底細，很難分辨。專家提出了幾 點可以輕松區別的辦法：首先這類企業有個顯著的標志是，在居然之家、紅星美凱龍、集美等家居大賣場里有連鎖門店。“能夠進駐這樣的賣場，首先就是實力的代 表。即使日后出現了糾紛，還有賣場起到第三方的監督作用，一般小公司是進不去的。”業內人士說。其次，在接觸到品牌裝飾公司的設計師或工程人員后，你會很 明顯地感覺到專業素養層次較高。“這個就需要業主多比較一下不同檔次的裝修公司，自然會積累下不同的認知。”
不過，需要提醒消費者 的是，由于近幾年北京家裝市場的洗牌，一些老牌家裝公司已經漸漸退出了品牌公司的行列。“部分公司萎縮得厲害，人員大量流失，就剩下一兩家門店了�？恐� 前的名氣，才能勉強接點活兒，整體的施工質量和管理水平自然也在下降。”因此，這類公司也不能再稱之為品牌公司了。
現在您可以思考 一下，給您家施工的家裝公司是否符合品牌家裝的條件呢?業內人士介紹，現在市場上也有這樣的小公司，有些是注冊的，有些是掛靠在某些有資質的單位上，召集 幾個游擊隊，租個小門臉就開始招攬生意。出了問題，大可以一走了之。如果您找到的是這樣的隊伍，想必家裝體驗不會好到哪里去，所以這種類型的體驗不好，并 不能歸罪到品牌家裝公司身上。
優質必然價高是鐵律
業內人士表示，質量必然是與價格掛鉤的。但是不少消費者對 于家裝應該花多少錢，出什么樣的效果，完全沒有概念或是想當然的狀態。“比如，部分業主花5萬元預算就已經覺得不得了了，心里裝修效果的預期是10萬、 20萬的水平，結果只能做到個四白落地的基礎裝修。工程質量沒問題，這些人也感覺很冤枉，直呼家裝暴利。”業內人士指出，超出“合格”效果的高檔家裝，需 要優秀的設計師、高技術工人和優質材料，但這都要有高預算來支撐，所以很多時候，業主覺得“錢花多了”，實際上是“錢沒花夠”。
一位在裝修公司供職的工程經理表示，不少業主把自愿的增項也算做黑幕。交底時的報價是最基礎的，但施工過程中通過工長的建議業主同意添加了一些項目，而且也走了正規流程，但最后業主發現工費多出了幾萬，也覺得上了當。“工藝高級了，材料升級了，肯定得加錢啊!”
而且，根據業主的預算和使用材料、工藝的差別，確實有很多活兒是不賺錢甚至是賠錢的。品牌公司為了保證信譽，即使賠錢，也會做到工程合格。但小公司、小隊伍 勉強接了單，服務可能就要打折扣了。有資深工程專家直白地表示，如果您是大戶型，那么“到哪家公司您都是爺，必須伺候好，因為您的單子肯定賺錢。”但若您 家本身就是單值幾萬的小戶型，需求又簡單，若找品牌公司，施工費用雖高，但能享受更全面的服務、工程好、態度優。若選報價更低的隊伍，那在工程質量合格的 基礎上，基本不能有過多的要求。“我經常建議一些業主，要是預算比較少，那在基礎工程上滿足使用需求即可。比如，防水，你做不好我沒法洗澡，這是必須要合 格的，但諸如吊頂背面有些小細縫之類不影響使用的美觀方面的問題，就不要糾結了。工隊本身不賺錢，太高的要求就是難為他們了。”
對工程要嚴格但也不能吹毛求疵
“我們還碰到過一些業主，裝修過程什么都不管，撒手交給工長，工程要結束了，才提出這里那里都不順心，要求返工。”業內專家提醒，自家的工程，還要自己上心。 雖說與裝修公司簽訂了合同，但該盯的流程還是不能落下。現在家裝市場的工人供不應求，一個工長很可能兼著幾個工地，即使再負責，也可能有疏漏。業主有時間 最好多到工地轉轉。“多拍照片，多留證據，多問流程。”工人一看業主較真，必然不敢馬虎。業主還可以經常在工地給公司的客服打電話，告知工程的進度，業主 感受等。工人知道這個業主不好惹，就更會多加小心。
另外，資深業內專家還是建議業主在裝修前先學習一下必要的知識。“起碼應該知道幾次節點驗收時應該注意的問題，知道裝修的基本流程，對整體工程有個把控。”
此 外，很多業主都盡量和工隊打好關系：“畢竟工程在人家手里，我是又送煙，又送酒，還請吃飯，但最后工程還是一塌糊涂。”專家表示，可以和工長稱兄道弟，但 不能給人“人傻錢多”的印象，遇到不地道的工長，難免受欺負。專家的建議是，平時一團和氣，但在工程問題上不能有半點讓步，只要覺得工程有質量問題，應該 馬上和公司取得聯系。“工長日后彌補、保證沒事這類的承諾，還是最好請公司的質檢來驗證。”
嚴格歸嚴格，但也不能太過。業內人士表 示，還有一種業主自認為消費體驗差，實際是對家裝工程的質量要求過于嚴苛。“每年都會出現一兩個工長因為業主太苛刻而做不下去的，最后只能解除合同。”某 家裝公司工程部經理說。工程專家表示，雖然業主應該了解工程驗收知識監督工程，但也不能矯枉過正。
“工程是不是合格，有驗收標準規 范。這個標準不是業主用眼睛來評判的，而是有合理誤差的。只要使用工具都能量出來。”但部分業主，卻不認可已經符合驗收標準的工程，而有自己更高的標準。 “現在大部分公司做的都是普通家裝，如果要按高級工藝來做，那么只能加錢，但這樣業主又不認可。認為交了錢，就要做到他滿意。”對于這樣的工程，很多公司 認為伺候不起，只能賠點錢解除合同。而其他公司對這類業主也是心照不宣，要接后續工程，直接會將價格提高一倍。“遇到品牌公司單方面解除合同還會賠違約 金，要是游擊隊就直接收拾東西走人”。“我們在前期談單子的時候，一旦發現這類業主，哪里都想省錢，但又要求極高，鉆牛角尖，那就直接放棄不談了。”
管理費未直接用于工地
“收我12%的管理費都干什么了!沒見公司的人在工地管理啊?”記者不只聽到一個業主有這樣的質疑。據業內人士透露，管理費用于工地管理是一種誤解，“其實就是一種營銷策略。”
據 介紹，近些年為了在價格上有吸引力，裝飾公司想出了降低裝修單價，加收管理費的辦法。“業主看著每平米施工單價很低，但最后在總單值上收百分之十幾的管理 費，其實等于沒降價嘛。有的公司單價做到全行業最低，但管理費是18%。”有人士稱，管理費一般用于內部管理運營，比如客服部、工程部等，“也是管理，但 跟工地沒關系。”
溝通沒找對責任人
對于工地的問題，一部分工長推三阻四，或者根本不管，也讓業主頭疼。工程 專家稱，這是業主沒有找對責任人，導致溝通受阻。業主在確定設計圖紙之后，關于增加施工項目的合理數量、對施工質量的要求、增加項目完成后對生活質量的影 響等問題應咨詢工程監理。其次，工程的具體進度和工作安排需要和工長進行溝通;工程質量的問題要找質檢員;關于裝修效果的疑問要請教設計師。
若是業主找的公司管理比較混亂，問題確實得不到回應。業內資深人士支了一招——最直接有效的方法就是拿著照片等證據直接到簽單的店面找店長。“所有的家裝公 司都非常注重銷售前端形象的打造。來店咨詢的客人一看，呀!裝修有問題!肯定影響前端業績。所以店長馬上會把情況告知公司高層，問題會快速處理。”
B 行業問題分析
利益失衡人員流失困擾家裝業
業主的態度端正了，但家裝業內部存在的問題仍然不能回避。部分業主對于家裝體驗有所微詞，其實受訪的多位家裝業內人士心里都有數。工隊利益受到擠壓、由于內 部調整導致的人員流失、公司管理缺失等，都是導致問題發生的原因。人員流失有一定的社會根源，單個的公司無法改變，但在工隊利益的分配及內部管理上，家裝 界應該可以做得更好。
賠錢的活不愿干
“活不好”、“態度差”、“不省心”是一些消費者對于家裝體驗的總結。 究其原因，業內人士普遍將問題的癥結落在利益分配上。工隊才是一個家裝企業的最終端，業主大部分的服務體驗都來自于他們。逐利是人的本性，如果工人眼下的 活兒不賺錢甚至賠錢，即便是公司強壓，也很難讓他們服務周到。
據介紹，工隊與家裝公司只是合作關系。工長在公司上繳數目不等的抵押 金，并服從公司的調派。家裝市場競爭激烈，人工費、材料費都在不斷上漲。一些公司為了保證接單量，不斷擠壓施工隊的利潤。“前端的設計師為了完成任務，簽 訂一些明明賠錢的單子,審核部門為了一己私利也不做退單處理。這樣就難免有工隊會攤上不賺錢，甚至還賠錢的活兒。”有業內人士甚至爆料，因為不能拒絕公司 的派單，部分工長發現單子賠錢，甚至自己掏腰包，補上一部分虧空，來推掉單子。而頂不住公司壓力、硬著頭皮接下活兒的工隊呢，“本身就賠錢，所以有的工長 就在材料上想辦法，在增項上做手腳，或是組織一些便宜的、沒經驗的甚至是馬路上拉來的工人來施工。”有的工程能夠勉強合格，但服務態度差;有的則是從頭到 尾一塌糊涂，這樣一來，業主的體驗怎么會好呢?
但有人士指出，一些在北京市場排名靠前的公司，在客戶體驗上就極少出問題，為什么? 因為這些工人收入有保證。這部分公司不打低價牌，即使打折促銷，也不觸動工人的利益。“工人在結算的時候，覺得自己的付出得到了應有的回報，所以自然干活 更盡心。”而有些公司將施工價格壓得很低，在工人費用不斷上漲的情況下，工長越接活反倒越窮，“活兒好不好，投訴不投訴，也就覺得無所謂了。”
所以有業內人士呼吁，家裝的競爭，決不能停留在價格上，這樣會導致工人繼續大量流失，客戶滿意度下降。除了要保證工人收入外，還要對劣質訂單說不。雖說有裝 修公司人士表示，盡量會讓工隊接到的“好單”、“壞單”數量做到平衡。“但為什么不能明確告訴消費者他的預算做不了呢?勉強接下來，業主得不到優質服務， 工隊賺不到錢，誰也沒有獲利。”
人員流失日益嚴重
近些年，不少家裝人士都在感嘆人員流失嚴重，其導致的直接后果就是有經驗的專業工程人員不足，工地管理力不從心，熟練工人也供不應求。
首先，有資深業內人士表示，家裝公司也在經歷著結構改革，為節省開支而內部精簡。越來越多的專業人員由于種種原因離開了家裝業。“一個監理能夠顧及的工地是 有限的，現在人員少了，部分監理手里工地太多，根本把控不過來。”記者在前期對消費者投訴采訪中，幾乎都聽到了對工地質檢員的抱怨。“質檢員就是個擺設， 有問題看不出來。”有工程經理稱，由于有足夠經驗和專業知識的質檢員工資不低，一些家裝公司為降低成本雇傭“實習生質檢員”，“也就能起到輔助作用，質檢 不能靠他。”
至于技術工人，據稱原來北京市場的主力蘇皖工人，經過十幾年的打拼，開始大批回到原籍。“一方面是富了，另一方面年紀 大了，該換代了。”目前，四川、河南等地的工人，正在充實市場。一位經常做業務培訓的專家告訴記者，在他的接觸中，這批工人還是肯學的，只是經驗還不足。 目前的斷代問題，直接造成工人供不應求。“挑活、難管理的現象比較突出。”“部分工人的脾氣大了，動不動就撂下活兒不干了。”此外，還有工程經理提到了一 個現象——在年輕工人中，隨意離職情況尤為明顯。“這個月我手下三個90后小工不辭而別。其實他們一個月不少賺，但很顯然他們嫌累，不想吃苦，寧可去做賺 一千元的保安。”
以上種種，也是部分工地質量不盡如人意的原因。
但也有專家指出，技術過硬的工人還是大有人在。“好工人都在待遇更好的公司里。”他表示，經過多年的市場洗牌，優秀公司聚集優質工人，這已經成為規律，“也就是所謂的人以群分。”這類工隊很難混進“二把刀”工人，但要請他們施工，自然工費也是不低的。
公司內部存管理漏洞
業主不滿意，和公司內部管理力度不足或混亂也有著直接的關系。消費者的意見不能夠得到及時的反饋，一拖再拖，也是飽受業主詬病的一個問題。
去年，本刊報道了元洲公司裝出垃圾活的報道，在業內引起極大反響。在采訪中，記者發現，之所以業主家的工程最終達到需要全部返工的地步，完全是由于該公司內 部管理混亂造成的：質檢員應付了事，客服則能拖就拖，讓業主苦不堪言。雖說這在品牌公司里是極小概率事件，但也足以為業內敲響警鐘。有人士表示，雖說工長 與公司是合作關系，但面對業主，二者的利益卻是捆綁在一起的。如果利用業主缺乏專業知識來幫助工隊掩飾錯誤，那必定會砸了自己的招牌。
注：因采訪內容涉及家裝業內幕，應采訪對象要求，均隱去其姓名。(來源：京華時報)
