“我找了廠家，但他們總拖著不解決問題，我該怎么辦?”《家居周刊》服務臺經常接到這樣的讀者來電。但聽完案件回顧，卻發現其實問題的癥結在于沒有找 對人。遭遇問題，首先想到的是找商家“算賬”，然而，商家是一個廣泛的感念，不僅包括直接提供服務的一方，同時還包括廠家、賣場等方面。有時候，多方尋求幫助，糾紛解決起來就會更加事半功倍。

找商家

“空表態、冷處理”

劉女士告訴記者，今年年初她在京城某家居賣場選購了一個浴缸，安裝后發現“有味兒”，且刺鼻的氣味長久不見消退。于是，她撥通了該品牌浴缸廠家的售后 電話，試圖解決這一問題。據劉女士描述，對方態度不錯，并表示會盡快處理此問題。但事實上，在劉女士打了幾次電話后，她意識到，廠家實際上采取的是“空表 態、冷處理”的方式。

隨后劉女士又將問題反映到自己購買浴缸所在家居賣場的售后服務部門。這一次，賣場的態度也很好，表示會妥善幫助解決消費者反饋的問題。但半個月的時間 又過去了，問題好像石沉大海一般，還是沒有任何回音�？傊�，安在劉女士家的浴缸還在散發著強烈的氣味，問題至今依然“懸而未決”。

劉女士說她犯了慌，過了這么長時間沒得到任何回應，她覺得廠家和賣場都壓根兒不想管她這“茬兒”。如此一來，她不知道除了廠家、賣場，自己還能找誰解決問題?是該找消協嗎?還是只能對簿公堂?

行業解讀

找賣場真能“向著”消費者?

在家居賣場消費，一旦場內商戶提供的產品或服務有問題，消費者會首選找誰解決?記者就這一問題在某家居賣場隨機采訪了一些消費者。調查結果顯示，近八 成受訪者會第一時間找到所購品牌商家;當商家處理不了或其處理方式令消費者不滿意時，他們才會再找賣場。在居然之家集團經營管理部經理王寧寧看來，消費者 在找賣場投訴之前，一般都已經找過了商家。“但如果顧客先找到賣場投訴場內商家，我們一樣受理，絕對不會不管。”王寧寧說。

針對劉女士遇到的向賣場反映售后問題、卻半個月“沒回音”的狀況，王寧寧介紹說，在居然之家，來自顧客的普通投訴，賣場要求在一周內按照相關法律、法 規給出盡量讓顧客及場內商戶雙方均認可的解決方案，由賣場出具一份《處理意見書》;此外，不排除一些要對可能的質量問題產品進行檢測、方能認定責任的案 例，這時，需要等待檢測結果出來后的一周內，賣場再給予處理意見。

對于一些消費者所擔心的——面對糾紛，賣場與商戶“實屬一伙”的質疑，王寧寧表示，雖然賣場是商家的連帶責任方，但為了不砸自家牌子，居然之家會站在中立的立場判斷事實，并本著“向消費者傾斜”原則協調處理，盡量給消費者一個滿意的結果。

王寧寧也提到，由于心理期望值和對相關法律規定的理解不同，很多時候，顧客可能對賣場給出的解決方案并不滿意，再加上賣場沒有執法權，所以顧客可以不 接受賣場的處理結果。“此時，顧客拿著我們給出的處理意見，找消協、工商局，或走司法途徑是下面一步我們推薦給消費者的問題解決路徑。”王寧寧表示，“賣 場將根據消協調解、行政裁決或法院判決結果執行。”
 

流程圖

圖解產品售后問題解決步驟

商家是直接為消費者提供服務的一方，出現售后問題，聯系商家的售后部門，當屬最直接有效的方式。

如果廠商均對自己的問題不予解決或解決不力，消費者可以向當初購買該產品的賣場尋求幫助。然而，需要提醒的是，在簽訂購買合同的時候，一定要加蓋賣場的公章，同時，要按照賣場的統一規定繳納合同款。

找廠家

一些外埠生產廠家，將產品在京銷售及后續服務委托給經銷商負責。當經銷商推脫其售后責任時，消費者也可將情況反應到廠家，由廠家出面與經銷商協調。

多數消費者認為，消協一定能解決他們所遭遇的售后糾紛，但需要提醒的是，消協并非廠商的上級管理機構，其職能是在商家拒不接受消協調解時，協助消費者找機關執法、申請仲裁或到法院起訴。

法律途徑

這是消費糾紛的終極解決辦法。

專業指導

據北京市消費者協會消費指導部主任羅剛介紹，根據我國《消費者權益保護法》，消費爭議解決途徑有以下幾種：與經營者協商和解、請求消費者協會調解、向有關行政部門申訴、根據與經營者達成的仲裁協議提請仲裁機構仲裁、向人民法院提起訴訟。

羅剛認為，發生消費爭議，本著“誰銷售、誰負責”原則，消費者首先應與經營者對話，即“從哪兒買的，找哪兒”，經營者包括商戶和賣場兩者。有消費者曾 向本報反映過這種情況，一些商戶聲稱自己只是經銷商或代理商，有問題就讓消費者自己去找直銷廠家。對此，羅剛表示，消費者完全可以向銷售門店要求賠償。因 為銷售者賠償后，屬于生產者的責任或者屬于向銷售者提供商品的其他銷售者的責任的，銷售者有權向生產者或者其他銷售者追償。

據介紹，若商家拒不接受消協調解，此時，消協會給予指導，協助消費者找行政機關執法、申請仲裁或到法院起訴。

找工商局 想強制商家賠償還得上法院

記者撥通了北京市工商行政管理局消費者權益保護處的電話，工作人員表示，我國《消法》規定的幾種消費爭議解決方法沒有必然的順序可言，屬平行選擇關系。該工作人員同時表示：“消費者直接找到商家，能通過雙方自行協商解決的，肯定是最快速有效的。”

對于消費者所顧慮的，很多經銷商、代理商把責任全部推給“遠方”廠家、導致消費者“找不著人”的狀況，我市工商局消費者權益保護處工作人員告訴記者， 不論何種類型的商家，都會在工商局注冊登記，并且須有營業執照，所以消費者還是可以直接找自己購買產品的商家來解決爭議的。

記者了解到，一旦商家拒不整改，約見、告誡、指導、公示、處罰等方式都是工商局用以管理商家的行政調解辦法，但這些對于消費者個人權益的保障來說，效 果并不明顯。也就是說，行政調解不具備法律強制力，只有人民法院的司法判決具有要求商家賠償消費者的強制效力，達到消費者期待的問題解決結果。

我市工商局通過本報提示廣大消費者，遇到消費爭議，可直接撥打工商局投訴舉報電話12315或消協投訴電話96315進行投訴。