2011年春節，一些地級市面貌悄然發生了“大變化”：各大交通樞紐要道上的巨幅廣告由傳統的化肥、種子，搖身一變，成為了意風家具、圣象地板、法恩莎衛浴等知名家居品牌的展示平臺。家居品牌企業在三線市場的“搶灘”正方興未艾。

但與此同時，下探到三四級市場的品牌觸角顯然在人力、資源的分配上都存在著先天的弱勢，服務普遍難以達到標準已經成為品牌企業戰略擴張的“致命傷”。這一問題在2011年的市場情況之下將表現得更加明顯，或將成為企業在地方市場發展的巨大瓶頸。

家居三線市場變幻莫測服務成問題

2010年，本地的家居賣場在經營面積和品牌集中度上都在不斷上升，“分裂”出了家居、建材、軟裝等門類的專業賣場；大品牌的“下探”也已經成為趨勢，意風、圣象、法恩莎、箭牌、惠達等知名家居品牌正隨著央視廣告、地方臺廣告、交通沿線路牌等模式的密集宣傳，不斷提升在消費者心目中的品牌認知度。

專業的服務成致命傷

知名品牌、馳名商標的價值在哪里？要讓消費者認你的“牌子”，家居企業在三四線市場要做的事情還很不少。2010年剛剛完成婚房裝修的李先生認為，在服務上，一些家居品牌企業的做法顯然還不是很到位，難以形成絕對的競爭優勢。

2010年10月，李先生就在與某知名衛浴品牌的“磨合”中吃足了苦頭。先是上門送貨、驗貨、安裝的流程出了誤差，此后的過程就成了“將錯就錯”的一本糊涂賬。他扳著手指為記者計算，在督促企業退換瑕疵產品與重新安裝的過程中，他足足交涉了近2個月，打的電話不計其數。“每次都是同一個人接，號稱是本省的總代理。”李先生說，這讓他很懷疑，該企業是否只有一名服務人員在處理全省的售后服務。

“關鍵在于，由于工作忙，收貨的事情是我父親替我做的，有一些瑕疵沒有看出來。我認為企業的做法也有一定的問題，他們在出廠的時候就應該進行質檢，或者通知我必須由我本人收貨，而不是事后再拿來作為推搪的借口。在此后與他們的不斷交涉，真是勞神費力，即使產品用起來還不錯，但對品牌的好感也消失的差不多了。”

而問及其他家居產品的售后服務是否達標時，李先生表示，品牌企業的高質量服務是選擇品牌產品的重要因素，但從現實的體驗看來，即使是品牌企業，也不能在服務上達標。“和一些雜牌軍沒有大分別。”李先生說。

在三四級市場，性價比因素是消費者的首選，品牌的影響力還沒有完全建立起來。更多企業的苦惱是，一到了地方市場，先陷入“雜牌軍”的包圍。這些雜牌軍勝在便宜；如果企業再不能從產品質量、售后服務上尋求突破，競爭力將蕩然無存。而企業在三四級市場的運營一般是由代理商、經銷商來承擔，個別代理商的服務意識不強，專業技能也不能滿足客戶的需求，更存在人手不足的問題，售后服務的“先天不足”已經成為制約品牌發展的重大難關。

“服務創新”迫在眉睫

在三四線城市的地方性市場，知名家居品牌的品牌傳播模式以地方電視臺廣告、交通樞紐及交通主干線上的立牌廣告為主，廣告費用上的投入不可謂不大，但這些廣告費用“砸”進去了，又如何獲取更多的利潤呢？

而對正在大力進軍三四線市場的品牌家居企業來說，打造更加完善的分銷網絡，打造一支更加迅速、專業的售后服務隊伍，才是企業核心競爭力的集中表現，也才是企業真正打贏“雜牌軍”的關鍵所在。

隨著國家新一輪的房產調控政策出臺，一線城市風雨飄搖，走勢未定，勢必將會有更多品牌企業加入三四線城市的“掘金”之旅，地方市場的競爭很快就將逐步加劇。對此，不斷進軍二三級城市的華耐家居集團董事長賈鋒認為，隨著家居產業的發展，售后服務問題將成為消費者未來選擇品牌的重要依據。企業只有在服務方式上不斷創新，加快售后服務的頻率，才能滿足消費者不斷增長的消費需求。