淄博市工商局12315申訴舉報指揮中心有關人員還詳細介紹了2009年第一季度消費者投訴舉報及受理情況。
一、受理基本情況
（一）咨詢：本季度共受理咨詢5773件。主要有：消費類咨詢4443件，占咨詢總量的77％，主要為家用電器、日用百貨等商品的三包規定以及供熱、電信、干洗等服務業的咨詢。法律類咨詢521件，占咨詢總量的9％，主要涉及消費者針對《消費者權益保護法》、《山東省消費者權益保護條例》、《產品質量法》及《合同法》等法律法規進行的咨詢。其他類咨詢809件，占咨詢總量的14％。
（二）申訴：本季度共受理申訴947件。其中，商品類申訴525件，占申訴總量的55%，按照申訴量多少排名為：家用電子電器類申訴共受理226件，占商品類申訴總量的43％，居于首位，其中通訊器材類申訴共受理157件，問題主要集中在手機三包方面；家用機械類申訴88件，排名第二，占商品類申訴總量的17％，其中以汽車類申訴45件。另外，其他類中關于房屋的申訴為51件，主要集中在房屋質量及違約糾紛等方面。
服務類申訴422件，占申訴總量的45％。排名第一的是電信服務類申訴163件，占服務消費類申訴總量的39％；公共設施服務類申訴為88件，在服務類申訴中排名第二，其中關于供電水暖氣服務類申訴73件，由于本季度屬供暖期，此類申訴量仍然較高；居民服務類申訴受理50件，其中理發及美容化妝服務及洗染服務申訴占多數，排在服務類申訴受理量的第三位。
（三）舉報 ：本季度共受理舉報309件。其中侵害消費者權益案件151件，占舉報總量的49％；制售假冒偽劣商品類舉報72件，占舉報總量的23％;廣告違法案件共受理11件；其他類舉報71件，主要反映無照經營行為，占舉報總量的23%。
二、消費者咨詢申訴舉報特點
（一）電信服務類申訴量較高。本季度，消費者有關電信服務類申訴為163件。問題主要為話費計費錯誤，在使用電信相關業務時被無故停機，違反承諾約定電信故障卻遲遲不修，代理商違規經營，電話卡沉淀余額不退，合同到期費用卻照常收取，未經同意擅自開通某項業務，等消費者發現時該項服務的費用已在收取且要求取消時費用卻很難要求返還等。
（二）手機申訴量居高不下。本季度手機申訴量為157件，依然較多。主要問題有：一是質量問題多，如手機出現非正常關機、通話質量差、屏幕不顯示、按鍵失靈等故障。二是經銷商不履行承諾，如在“三包”期內出現故障時，經銷商往往歸咎于消費者使用不當，不愿承擔退換貨義務。三是冒牌、拼裝、翻新“二手機”擾亂市場，有的經銷商利用一些消費者只關注價格便宜的心理，以低價銷售劣質手機。當出現問題后，消費者才發現該手機不能修、退、換。四是手機檢測困難，缺少法定認證的手機檢測機構，并且檢測程序繁瑣，檢測費用昂貴。
因此淄博工商12315提醒消費者，在購買手機時應選擇到品牌信譽好、售后服務好的商場或手機專賣店去購買。出現質量問題時應持發票、保修單等相關憑證去指定的售后服務機構進行維修、更換或退貨。
（三）商品房類申訴集中。本季度，房屋類申訴為51件，此類申訴在3?15期間明顯增多。主要集中在以下方面：一、商品房質量問題。商品房質量存在建筑材料質量低劣，房屋滲水、透寒發霉，墻體開裂、墻皮脫落等問題，而某些房地產開發商在“三包期”內房屋出現問題時，開發商與物業之間往往相互推諉，不予消費者維修；二、商品房合同條款履行不力。開發商為逃避支付高額的違約金，在房屋尚不具備居住條件（供水、供電、供氣、通信等配套設施尚未開通）的情況下就草草交房；開發商不能如期交房時，卻拒不支付違約金；房地產開發企業隨意更改房屋設計，房屋結構及小區配套設施與售房廣告宣傳不符；開發商不能按期為消費者辦理產權等。三、存在強制性收費。在交房時，消費者往往要被強制交納取暖費、物業費、氣源費、裝修抵押金等相關費用。
（四）案件舉報數有所增加。本季度淄博工商12315受理案件舉報數309件，較上季度有明顯增加。其中受理侵犯消費者權益案件數為151件，占多數。多數涉及煙酒飲料食品類、服裝類、鞋類等，主要集中在春節前后，原因在于消費者多數從小門店或集市購買商品或者走親訪友過程中接受饋贈的商品，未能提供有效消費憑據，造成維權困難，轉而舉報此情況希望該類問題得到解決。制售假冒偽劣商品案件舉報數為72件，較前期略有增加，主要關于假酒等方面的舉報。另外，其他類中關于無照經營的舉報數較上季度也略有增加。
